Se gestisci un eCommerce sai bene cosa vuol dire trovarsi quotidianamente circondati da metriche diverse.

Quello che fa la differenza, in questo caso, è riuscire ad individuare i KPI (Key Performance Indicators) che contano davvero per raggiungere i risultati desiderati.

Il rischio di prendere decisioni sbagliate basandosi su dati irrilevanti è sempre dietro l'angolo.

Vediamo allora assieme alcuni di questi indicatori che hanno un impatto importantissimo sui risultati finali del tuo ecommerce.

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Customer Lifetime Value (LTV)

Il Customer Lifetime Value (LTV) è il valore che un cliente mediamente ha nel tempo per la tua azienda.

Ogni volta che acquisisci un cliente, infatti, consideri il costo che hai dovuto sostenere per intercettarlo e convincerlo ad acquistare il tuo prodotto.

Ma conosci quanto spenderà mediamente nel tempo questo cliente nel tuo store?

La definizione di Customer Lifetime Value spiega esattamente questo.

Durante “la vita del cliente”, ovvero per la durata della relazione che una persona ha con la tua azienda, questa stessa persona potrebbe acquistare diversi prodotti con pricing different.

In questo arco temporale il CLV misura i profitti generati dai singoli clienti tenendo conto del loro comportamento d’acquisto nel tempo.

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Qui trovi un'infografica interessante di Kissmetrics che analizza come Starbucks calcola il CLV dei suoi clienti.

Ci sono diverse formule che ti permettono di calcolare il CLV dei tuoi clienti, alcune decisamente complesse, altre più semplici. Per il momento concentriamoci su quelle più semplici.

Puoi iniziare ad avere un'idea del CLV del tuo store usando questa formula:

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CLV = Revenue / Numero di Clienti

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Per rendere tutto più semplice puoi utilizzare un tool come Glew.io per analizzare nel dettaglio questa e altre metriche chiave per il tuo eCommerce.

Da oggi aumentare il CLV del tuo business deve diventare la tua missione.

Capire quanto dura mediamente la relazione con i tuoi clienti e riuscire a massimizzare il ritorno economico di questo rapporto è di vitale importanza.

Per farlo devi mantenere il focus sulla qualità della relazione che vuoi instaurare con loro e questo ti costringerà ad avere una visione a lungo termine per la tua azienda.

Ma non solo, ti aiuterà anche a capire quanto puoi spendere per acquisire nuovi clienti, fattore importantissimo quando devi misurare le performance delle tue campagne di Advertising.

Può sembrare scontato, ma il successo di un business online non sta solo nel trovare più clienti possibili ma nell'aumentarne il valore medio di spesa nel tempo, lavorando ed offrendo un'esperienza tale che permette di trasformarli in clienti fedeli.

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Come aumentare il tuo LTV?

- Concentra le tue energie per aumentare il Valore dell’Ordine Medio (AOV) all’interno del tuo eCommerce (l’Average Order Value è una delle metriche che vedremo poi, in modo più approfondito)

- Segmenta i tuoi clienti a seconda di quanto hanno speso all’interno del tuo store e crea delle offerte specifiche per ognuno di questi segmenti (un’offerta non deve essere intesa necessariamente come uno sconto, cerca di proporre qualcosa che i tuoi clienti percepiranno come di valore)

- Lavora per aumentare la frequenza d'acquisto dei tuoi clienti

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Costo di acquisizione (CAC)

Il Costo di Acquisizione è il costo di ogni nuovo cliente che compra nel tuo store.

Questa è una metrica che consente di valutare l’efficacia delle campagne pubblicitarie online, determinando quindi il costo per il completamento di una determinata azione.

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CAC = Totale dei costi associati agli investimenti pubblicitari / Totale di Nuovi Clienti

Quindi se un’azienda spende 10.000€ al mese in marketing e acquisisce 100 nuovi clienti quello stesso mese il Costo di Acquisizione è di 100€. Semplice, no?

Il Costo di Acquisizione è una metrica importante che dipende da alcune variabili, come ad esempio il mercato di riferimento, il posizionamento del tuo brand ed i canali che utilizzi per portare traffico al tuo store.

Come migliorare il CAC?

- Migliora le metriche di conversione on-site, quindi assicurati che il tuo sito sia mobile-friendly, ottimizza la velocità di caricamento del tuo eCommerce e prova ad introdurre nuovi metodi di pagamento per ridurre il tasso di abbandono del carrello

- Pensa come se fossi un utente che entra nel tuo sito, cerca quindi di rendere il più facile e piacevole possibile l’esperienza di navigazione, aggiungendo elementi per cui i clienti hanno espresso particolare interesse e cerca nuovi modi per trarre il massimo da quelli attuali (molto probabilmente il tasso di soddisfazione di un cliente ha effetti positivi sul tasso di retention)

Quindi tieni sotto controllo questa metrica, ma non ti ci ossessionare.

Ricorda, l'obiettivo non deve essere acquisire i clienti 'meno costosi' ma i più profittevoli per il tuo business.

Retention Rate(CRR)

È la percentuale di clienti che hanno effettuato più di un ordine nel tuo store.

Come calcolare la Retention:

CRR = ( Clienti con più di 1 ordine / Clienti Totali ) * 100

Acquisire un nuovo cliente costa mediamente 6 volte in più rispetto a far acquistare di nuovo ad uno che è già cliente.

E non è tutto…

Un cliente di ritorno spende mediamente più del 20% rispetto all’AOV (ordine medio)!

Capisci subito perché questa è una metrica su cui vale la pena concentrarsi.

Creare un brand unico e riconoscibile, da cui le persone non vedono l’ora di comprare più e più volte è sicuramente quello a cui tutti puntano, ma per avere un’alta Retention devi rendere i tuoi clienti felici sin da subito.

Ecco cosa fare per migliorare la Retention del tuo store:

- Campagne di Retargeting specifiche per i tuoi già clienti che non acquistano da un determinato periodo di tempo, cercando di riportarli all’interno del tuo funnel di acquisizione

- Campagne di Email Marketing per stimolare l’acquisto: promozioni, nuovi arrivi, lanci di nuovi prodotti, email inviate in base alle interazioni dei lead all’interno del sito e agli interessi dimostrati nel tempo

- Crea un programma di fidelizzazione per i tuoi clienti VIP, coloro che hanno speso più di tutti fino ad ora

Un altro fattore a cui devi prestare attenzione è la Cohort rispetto ai prodotti che vendi, ovvero quanto vale un cliente che ha acquistato all’interno del suo primo ordine il prodotto X rispetto a chi ha acquistato il prodotto Y.

Scoprirai che esistono prodotti che attirano clienti mordi e fuggi, altri invece che ti permettono di acquisire clienti molto più fedeli nel tempo.

Il mio consiglio è quindi di pubblicizzare maggiormente i prodotti che ti permettono di raggiungere i clienti più fedeli e remunerativi per il tuo eCommerce.

Come avrai capito, conoscere il tasso di retention è fondamentale per misurare il market fit dei prodotti che vendi e la qualità della tua strategia di acquisizione clienti.

Migliorare questa metrica ti permetterà non solo di crescere più velocemente, ma aumenterà in maniera importante anche la profittabilità del tuo business.

Valore medio dell'ordine (AOV)

L’AOV (Average Order Value) è il valore medio di un ordine nel tuo store.

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AOV = Fatturato totale / Numero di Ordini

Puoi aumentare il tuo fatturato semplicemente aumentando questo valore?

Certo! Ecco come:

- Prova a testare una soglia più alta per la spedizione gratuita: le persone preferiscono pagare di più per qualcosa che potranno possedere piuttosto che per qualcosa di intangibile come le spese di spedizioni (ti consiglio di non aumentarla più del 15/20% rispetto al tuo attuale AOV)

- Studia delle offerte specifiche di cross-selling e/o upselling

Percentuale di Resi (RrR)

Il tuo metodo di acquisizione può essere studiato nei minimi dettagli, ma se il tasso di resi è alto significa che c’è un problema nella tua rete logistica o, ancora peggio, nel tuo prodotto...

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RrR = (Resi / Totale Ordini) * 100

Potrebbe esserci un errore nella comunicazione, forse stai dando aspettative troppo alte ai tuoi utenti, che poi non vengono del tutto soddisfatte dal prodotto?

Ricorda che prima del marketing viene il prodotto, che deve necessariamente essere di qualità e, nella maggior parte dei casi, risolvere un problema esistente per il tuo target di clienti.

Prometti 70 e consegna 100, sempre.

Oppure potrebbe esserci un problema di rallentamento nelle consegne. Controlla se i tuoi resi hanno in comune una regione specifica, uno stato, o un determinato arco temporale. Probabilmente il corriere a cui hai fatto affidamento non rispetta le tempistiche di consegna concordate.

Un alto tasso di resi è sicuramente sintomo di qualcosa che non funziona…

Il tuo obiettivo dev’essere la fidelizzazione dei clienti, solo così potrai trarre il massimo profitto dal tuo business.

Ma come puoi raggiungere questo obiettivo se i prodotti che vendi non soddisfano le aspettative dei tuoi clienti?

Tasso di conversione (CR)

Se il traffico all’interno del tuo sito continua ad aumentare ma le conversioni no, hai chiaramente un problema di Tasso di Conversione.

CR = (Numeri di Clienti / Numeri di Visitatori Unici) * 100

Se solo lo 0,5% dei tuoi visitatori effettua un ordine probabilmente stai attirando i visitatori sbagliati, oppure non stai facendo abbastanza per portarli alla conversione, oppure ancora potrebbero esserci delle mancanze all'interno del tuo eCommerce.

Ecco come aumentare il Conversion Rate del tuo store:

- Vuoi aumentare subito le revenue? Non guardare l’homepage, inizia la tua analisi dalla parte bassa del funnel, negli step più vicini alla pagina di conferma dell’ordine

- Attiva campagne di Retargeting su chi ha visitato il tuo store, e più nello specifico la tua product page, ma non ha completato l’acquisto. Ricorda che il 98% del traffico non converte alla sua prima visita

- Utilizza una o più sequenze di email per il recupero dei carrelli abbandonati.

Come creare una Sequenza di Recupero Carrelli che sia davvero efficace?

Ecco un esempio:

Dopo 1h circa dall’abbandono del carrello ricorda all’utente che ha dimenticato qualcosa di molto importante...L'open rate di questa prima email di reminder tendenzialmente è molto alto, e questo è indubbiamente un segnale positivo.Nel caso in cui il tasso di apertura dovesse essere basso prova a testare nuovi oggetti e diverse descrizioni per la tua email. Ricorda che questo è il primo fattore che avvicinerà il tuo potenziale cliente all'acquisto, è la tua occasione per usare le giuste parole.Oltre a questo tieni monitorato anche il click rate (ovvero quante persone cliccano sul link della Call to Action per ritornare al carrello e procedere con l'ordine) e le revenue totali attribuite a questa prima email di reminder.Questi numeri ti diranno se la direzione che hai preso è quella giusta o se forse è meglio intervenire per ottimizzare ulteriormente.

‍Dopo 24h ricordagli di nuovo che i suoi prodotti sono al sicuro, ma non per molto.In questo caso l'urgency gioca un ruolo fondamentale, poiché il tuo potenziale cliente ha già scelto il prodotto e l'ha già aggiunto al carrello, ora devi solo fargli percepire il rischio di perdere quallo per cui aveva già dimostrato un intento all'acquisto.

Trascorse altre 24h, se ancora non ha convertito, cerca di addolcirlo con un’offertaPuoi provare ad esempio con la spedizione gratuita, limitando l’offerta a chi non ha mai acquistato nel tuo store, per aiutarlo a fare il primo passo e accompagnarlo alla cassa

E dopo 48h... Hey! L’utente si sta per dimenticare definitivamente di te!Questo è il momento in cui ricordargli che esisti, magari creando nuovamente un po’ di urgenza e facendogli vedere il prodotto che stava per acquistare ma che per qualche motivo non ha ancora fatto suo.

(Ovviamente ricordati di escludere dal Flow chi ha acquistato da quando è entrato nella sequenza di email)

Riassumendo, abbiamo visto alcune delle metriche fondamentali per la crescita del tuo eCommerce e il modo più semplice per calcolarle.

I 6 KPIs (Key Performance Indicators) che possono fare davvero la differenza sono:

• Customer Lifetime Value (LTV)
• Costo di Acquisizione (CAC)
• Retention Rate (CRR)
• Average Order Value (AOV)
• Percentuale di Resi (RrR)
• Tasso di Conversione (CR)

Vuoi far crescere il tuo eCommerce e renderlo un business davvero profittevole nel lungo periodo?

Guarda i numeri giusti e concentrati sulle metriche che contano. Hai i dati a tua disposizione, spetta a te interpretarli correttamente e capire cosa stanno cercando di dirti.